Değerli Efendy06;
Algı derken elbette sizi kastetmedim. İsim vererek abeciMotoru arkadaşımızdan bahsettim. Niçin olduğunu da yazdım.
Siz bizim markamız ile tanışmışsınız, bir şeyler yaşamışsınız, bunları paylaştınız. Saygı duyarım ve hiçbir itiraz getiremem. Özelden de yazıştık. Özelden yazışıp, genelden farklı konuşacak bir kişilikte olmadığımız herhalde 3 yıldır değişik forumlarda müşterilerimle açıkça konuşan biri olarak anlaşılmışımdır umarım. Netice olarak siz elbette bir şeyler söyleyeceksiniz.
Ama tamamen markanın dışında olup, olur olmaz her bajaj yorumunun altında ve açıkça yapıcı hiçbir yorum getirmeyen bir arkadaşımızın bu tavrını etik bulmadığımı da ifade ettim.
Yazınızda mağduriyet olarak ifade edilen konu ile ilgili de gereği yapıldı.
Şuna da kendinizi zorlamayın.
Bugün bir çok farklı forumda eğer biraz bu niyette olursanız her markanın onlarca şikâyetini alıp burada paylaşabilirsiniz.
Biz satış sonrası alt yapısı olarak her gün onlarca bajaj müşterisini 10 farklı soru üzerinden arayıp servis memnuniyet anketi yapıyoruz. Farklı lokasyonlar, farklı modeller üzerinden. Her servisimizi tamamen sizlerden gelen notlara göre değerlendiriyoruz. Şu anda 100 tam not üzerinden sizin yaptığınız değerlendirmeye göre 2016 yılı Türkiye servis memnuniyet not ortalaması 83,25’dir. 2017 yılı ilk iki ay değerlendirmesi ise 85,25’dir. Her servisin de notu bellidir. Aksiyonlarımız buna göre alınmaktadır.
2016 yılında en büyük yatırım kalemlerimizden birisi servislerimizin kurumsal kimliğini kazanmasına yönelik olarak harcamalar oluşturdu.
Ankara’daki değişim sadece bir örnektir. Şubat ayında Servislerimizi iki gün sıkı bir eğitime aldık. Gerek teknik eğitim, gerek iletişim eğitimi dâhil olmak üzere iki verimli gün geçirdik. Yıl boyunca da devam edecek. Servis önemini bu sektörde en iyi anlayanlardan biriyim, merak etmeyin.
Sayfa dominar 400 sayfası. Konu bambaşka yerlere gidiyor. Ama aslında bu durum sizlerin ürün ile beraber servis hizmet kalitesinin de ne kadar önemli olduğunun da işareti.
Bu mesajı da elbette seve seve alıyorum...
Ekrem Bey,
Bakın; 4-44 motorun bakımlarda yan sanayi ürün kullandığını falan hep biliyorum. Her markada şikayet olabilir. Bunu da anlıyorum. Mesela bana göre R25'in kronik yağ pompası sorunu çok manidardır. Sen yağ pompası bozuk motoru sat, adam 10 bin 20 bin binsin, motorun ömründen ömür gitsin, sonra yağ pompasını değiştir, işte çözüm. Sıkıntı şurada, ben her markayı yapıcı/yıkıcı eleştirebilirim haklısınız. Ancak sizin müdahil olmadığınız herhangi bir mağduriyette müşteri lehine hiçbir hamle yapmıyor kuralkan holding. Siz ayzek nickli arkadaşın motoru ile ilgilendiniz, peruwasa nickli arkadaşın motoru ile de ilgilendiniz. Eminim ben de şanssız bir döneme denk gelmeseydim benim de motorumun sorununun halledilmesini sağlayacaktınız. Bunu ister iyi niyetinizden yapıyor olun, ister marka imajı için, sonuçta ilgileniyorsunuz ve ben bunu hiçbir zaman inkar etmedim.
Sorun şu; diyelim ki peruwasa nickli arkadaş bu foruma üye değil, ve size ulaşabileceğini bilmiyor. Olabilir mi bu? Olabilir. Bu durumda ne olacaktı? Neden bajajda da servis danışmanı yok direk muhattap olabileceğimiz?
Ekrem ATA kim yahu? Satış ve pazarlama müdürü. E bu müdür niye bizle ilgilenmek zorunda kalıyor? Niye firma kendi kendine müşterilerine yardımcı olmuyor? Çünkü servisler hala bir çok yerde iyi değil. Hatırlar mısınız size Ankara için bir servis önermiştim. O dönem hala mondial kullanıyordum. 3 yıl falan olmuştur, yani 2014 falandı diye hatırlıyorum. Siz de ilgili birimlerin arkadaşla görüşmesini sağlamıştınız. Sonra anlaşma sağlanamamıştı. Sebebini de biliyorum, adam servis olacak, bayilik istemiyor.
20 bin liraya yakın parça alınması isteniyor direkt olarak, buna ek olarak 25 bin liralık teminat senedi isteniyor arkadaştan. Kuralkanın mazisi ortada, hyosungu getirdi bir dönem kanuni st diye, nerede? Ölü. Arkadaş dedi ki parça tamam, o lazım da teminat senedi niye? Efendim prosedür öyle imiş. Merak eden araştırsın, ivedik tarafında Kızıltepe motors Hakkı usta. Adamın dükkanında resmen kuyruk oluyor. İşçilik fiyatları makul, sohbeti güzel, yolda kalırsanız çekici hizmeti de veriyor. Üstelik bütün müşterileri seviyor. 2014 yılında, arkadaş teminat senedi konusunu iptal edelim, gerisi okey benim için dediği halde anlaşılmadı, insanlar 4-44 denen rezil yere mahkum edildi. Neden? Çünkü kuralkan sadece müşteriden kazanmakla yetinmiyor, istiyor ki servislik verirken tamirciden de kazanalım. Adam hizmet edecek senin müşterine, müşteri memnun kalınca daha çok satacaksın, ama yok, her yerden kazanalım, hep biz kazanalım.
O dönemde bu iş halledilse idi, 2014 yılından beri yaşanan tek sıkıntı olmazdı Ankara'da servisle alakalı.
Ben adama Çubuktan motor çektirdim, Çubuk ile kendi dükkanının arası 45 km gidiş, 45 km dönüş. Geldi aldı götürdü, 80 lira mı 90 lira mı ne çekici yazdı. Yanlış anlaşılmasın, kendisi babamın oğlu veya akrabam falan değil, ustam olur. Subap ayarını 15-20 tl'ye yapıyor, hani fiyatlandırması falan anlaşılsın diye yazıyorum bunları. Gece 10 da arkadaşın F650 arıza yapıp yolda kalmıştı, aradığımda "konum at abi" dedi, 12 olmadan geldi, motoru yükledi, götürdü.
Mahmut Usta iyidir, ama sıkıntı şurada, Yaycılar mı yağcılar mı emin olamadım, satış kısmından memnun olan insan sayısı az. Sadece Mahmut ustanın iyi olması yetmiyor mesela. Gidiyorsun, hoşgeldiniz diyen yok. Buyur otur diyen yok. Mahmut çay ikram ediyor, ama adamın elinden gelen belli. Çekici hizmeti verilemiyor.
Şimdi birisi çıkıp yukarda yazdıklarımı inkar edemez, bizzat şahsi tecrübelerim.
Sırf 25 bin liralık teminat senedi için, 4-44'ü servis yapıp, o dönemde Ankara'da servis sıkıntısı olduğunu bildiğiniz halde, bu işi çözmüyorsa holding, o holdingi siz ayakta tutuyorsunuz demektir. Bu da bir yere kadar gider.
Honda yakın çevrede servis yok diye tali servis açtırmış Çorum'a, açmak zorunda değil, ama açtırmış ki müşteri kitlesine hizmet edilsin. Tanımam etmem, bir gün aradım şuan bindiğim motoru alacağım zaman, eski bakımları orada yapılmıştı, ustaları ile görüştüm, adam bana 30 dk vakit ayırdı. Biliyor oraya gidemeyeceğim bakım için, yani potansiyel müşteri değilim. Buna rağmen ıncığını cıncığını anlattı. Motoru almaya gittiğimde tam olarak ne anlatıldı ise onla karşılaştım, ne eksik, ne fazla. İşte böyle marka olunur. Hiç gitmediğim, hiç de gitmeyeceğim bir bajaj servisi ne zaman bana telefonda yarım saat ayırır, sorularımı dinler ve cevaplarsa o zaman inanırım ki kuralkanda bir şeyler değişiyor.
Kuralkan holdingin geçmişini düşününce biraz büyük bir temenni olacak ama, inşallah zaman sizi haklı çıkartır Ekrem bey, sonuçta ben isterim ki yeni firmalar iyi üretimler yapsın, herkes memnun olsun, rekabet artsın. İnşallah kuralkan değişiyordur, bajaj gelişiyordur.
