Merhabalar,
Bugün MT25 motosikletimde yaşadığım bir problem ve Yamaha Türkiye'nin konuya bakışı ve verdiği yanıtla ilgili tecrübelerimi aktarmak istiyorum size.
Yaklaşık 1 ay kadar önce belki biraz daha fazla, motorumun daha önceki sahibinin (hala görüştüğüm samimi arkadaşım) de tercih ettiği Maltepe Tuna Yamaha servisini aradım. Yağ pompası işlemi hali hazırda yapılmıştı, ben de bu kontak altı bağlantılar ve depo braketleri konusundaki geri çağırma hakkında aradım. Motorun şasi numarasını aldıktan sonra değişim kapsamında olduğunu ve bir sonraki hafaya bir randevu ayarlamak için beni tekrar haftasonuna kadar arayacaklarını söylediler, günlerden Çarşamba idi. Teşekkür ettim ve telefonu kapattım.
Yaklaşık bir hafta geçti, ben arkadaşımla Kızıltoprak'ta birşeyler bakarken oradaki Gökhan Usta'ya uğramıştım, gelmişken benim değişimle ilgili de soru sorayım dedim, kendileri kontrol edip Tuna Servis'in parça talebinde bulunduğunu belirttiler, bu sebeple oradan yapmamı söylediler işlemi.
Yalnız bu bilgilendirmeyi yaparken söyledikleri başka bir şey dikkatimi çekti. Yağ pompasının 4500 küsür km'de değiştirildiğini söylediler, fakat motor henüz 2800km'de idi.Tuna Servsi tekrar aradım, öncelikle kontak ve depo işlemleri için kendilerinden bilgi beklediğimi yineledim ve 2-3 gün sonrasına randevu aldım. Sonrasında bu km konusunu söyledim ve "muhtemelen 1500'ü yanlışlıkla 4500 olarak" yazmışlar dedim, telefondaki beyefendi de, geldiğinizde tekrar bakalım çözeriz dedi. Motor yağ pompası işlemine gidecekken yaklaşık 1500-1600km civarında idi (telefonla kayıt alırken söylediğiniz km'yi yazıyorlar, randevu gününe kadar 1000km yapsanız da değişmiyor) - buna ayrıca eminim, zira o gün pompa değişimine ben götürecektim motoru, arkadaşımın içi çıktı erteledik, o götürdü sonrasında.
Hay hay dedim, randevu günü gittim işlemleri yaptırmaya. Gerekli değişim işlemleri yapıldı ancak benim görüşüğüm iki servis yetkilisi de, eskiye dönük düzeltme yapamıyoruz o km öyle kalacak dediler. Aradaki farklar küçük görünebilir, ancak benim gibi titiz biri bu motosikleti almak istediğinde bu tabloyla karşılaşsa yok yere aklına soru işareti takılacak. Belki de motor gerçekten 4500km'de yağ pompasını değiştirdi, sonra gezdi tozdu 10bin km yaptı, gidip bi yerde km'yi düşürdüler ve tekrar 2800km'de ikinci garanti değişimine gitti, şimdi de 3-5bin km diye satıyorlar motoru. Ne diye böyle bir soru işareti oluşturayım ben insanların kafasında? Yamaha Türkiye ile görüşmemi rica ettiler, ben de teşekkür edip ayrıldım.
1-2 gün sonra Yamaha Türkiye'yi aradım. Telefona çıkan arkadaş ilgiliye aktarayım dedi, telefon çaldı çaldı "aradığınız kişi telefona cevap vermiyor" şeklinde bir bant kaydından sonra kapandı. Böyle saçma telekom sistemi de evlere şenlik, geri aktar, mesaj bıraktır, hattan koparmak nedir? Neyse tekrar aradım, açıkladım durumu, yine aktardılar, yine cevap yok. Biraz bekledim, moladadır, tuvalete gitmiştir vs son derece doğal şeyler, 15-20dk sonra tekrar aradım, yine aynı durum. Tekrar aradım, yine aynı durum. Yok, telefona çıkan yok. En son ilk olarak telefona çıkan kişiye durumu anlattım, kendisi not alıp bana geri dönüş yapılacağını iletti, son kez yine aktarmayı deneyelim dedim, aktardı, yine açan yok.
Bu görüşmenin üzerinden yaklaşık 2 hafta kadar zaman geçti, elbette arayan soran yok. Ben aradım, telefona çıkan kişi (bu arada sürekli telefona 2 kişi bakıyor X ve Y beyler diyelim) kaydı gördüğünü, dönüş yapılması için tekrar not bıraktığını söyledi. Önceki aramaları anlatıp tekrar aktarmasını rica ettim, aktardı, tahmin edin ne oldu? Telefonu açan yok.
Ertesi gün sanırım, ya da aynı gün de olabilir, telefon geldi Yamaha'dan, arayan X kişisi ilk etapta telefona çıkanlardan biri, geriye dönük herhangi bir işlem yapılamayacağını, ancak bunun da bir sorun teşkil etmeyeceğini belirtti. Motoru satacak olan ben A, alacak olan B kişisi, ama üçüncü bir parti bunun onlar için sorun olmadığnı tayin ediyor, ne hoş. Kendisine böyle bir yanıtı kabul etmeyeceğimi, mesleğim gereği de bu tür yazılım ve veritabanı yönetimi sistemlerine aşina olduğumu iletip, konunun tekrar görüşülmesini ve "bu kararı veren, bu yanıtı veren ilgili departmandaki görevlinin" beni aramasını rica ettim. Kendisi not aldığını iletti ve kapattık telefonu.
Sanırım yine ertesi gün telefon çaldı, ben de ilgili bir kişi aradı heh diye açtım telefonu, arayan bu sefer de Y kişisi. Yine çağrı merkezindeki müşteri görevlisi arkadaş. Bu sefer ses tonundan çok belli ki, konudan sıkılmış, istemeye istemeye aramış, aynı şekilde geriye dönük işlem yapılamayacağını söylüyor. Şimdi 1500-4500km farkı çok fazla görünmüyor olabilir elbette, ancak ya 15000-45000 şeklinde bir hata yapılmış olsa ne olacaktı? Veya 1500km yerine 15000km yazsalardı, ben bunu nasıl açıklayacaktım? Az önce anlattığım senaryoyu bir düşünün, bu motorun 10bin km'yi görüp sonra tekrar düşürülerek yeniymiş gibi satılmadığını kim söyleyebilir? Kendisine bu şekilde örneği verdim, yine bir sorun olmaz gibi saçma sapan bir cevap verdi. Bu sefer tekrar işin teknik tarafına hakim olduğunu, kullandıkları sistemin bir yasal sistem olmadığını Yamaha'nın iç sistemi olduğunu anlatacaktım ki, heyecanlı arkadaş yasal kelimesinden ne anladıysa "yasal sistem beyfendi" diye sert bir tonda çıkıştı ve tekrar konuşmaya başladı. Durana kadar bekledim ve bitirdiyseniz ben konuşayım diyerek tekrar başladım. Bu bir yasal sistem değil, geriye dönük işlem yapılması kanuni usulsüzlük değildir, faturanın üstüne tipexle tarih değiştirme işlemi değil yapılan şey, muhasebe defteri değil bu. Kaldı ki servis ayan beyan hata yapmış, şu an boyutu kimi kişilere göre küçük görünse de, çok daha devasa bir hata da olabilirdi. Ne demek bunu düzeltemiyoruz? En son "servisi arayın" onlar "sorun olmayacağına dair" bir kağıt verecekler gibi yarım yamalak
bir şey söyledi, sinirli sinirli trip atarak kapattı telefonu.
- Şimdi en başta km'nin hatalı yazılması var. Olabilir insanlık hali hata yapılabilir, ama dikkat edilmesi gereken bir konu olduğunu unutmamak
lazım.
- Aynı servisin randevu vermek için arayacağım deyip 1 hafta boyunca aramaması durumu var, ben tekrar arayınca şak diye gün verilebiliyor, demek ki parça temini bekleniyor vs gibi bir durum da yok.
Buraya kadar Tuna'ya bir çizik atıldı zaten, Gökhan Usta'ya gitme ve ona da sordurma sebebim oydu zaten.
Geliyoruz buradan Yamaha Türkiye'ye..
- Yapılan hatayla ilgili olan kişiyle görüşebilmek için 40 takla atılıyor, telefonlara çıkan yok.
- Kayıt bırakılıyor, günlerce haftalarca dönüş yapan yok, ben tekrar kovalamak zorundayım.
- Hatayı telafi etmeye yönelik bir hareket yok. Görüşülmek istenen karar verici Brunei Sultanı arkadaşın telefona çıkası olmadığı gibi, müşterinin arama talebine tenezzül ettiği yok. Üstüne bir de problemi küçümseyici, müşteriye kaba saba konuşmaya varan bir iletişim şekli var.
Ha servis bu noktada, "şu şu şasi numaralı motosikletin servis kayıtlarında 4500km'de yapılan xyz işleminin km'si yanlış yazılmıştır, işlem 1500km'de yapılmıştır" şeklinde bir kaşeli imzalı kağıt verebilir, çözebilir de durumu, ancak kurulan iletişim böyle değildi, böyle bir aksiyon alınabilecekse zaten el başta tane tane anlatılır bu. Servisi arayacağım, bakalım ne yanar döner yanıtlar verecekler, ya da haberleri var mı acaba Yamaha Türkiye'nin "servis böyle yapacak" demesinden.
Satma kısmını geçtim, ben bu motosikleti almadan önce her gün görmüyor olsam, en azından 5-10 günde bir 1-2 tur atmıyor, zincirini arkadaşımla beraber yağlamıyor olsam, güvenmediğim birinden almış olsam bana gelene kadar da km'si düşürülmüş olabilirdi. Adam alır, cayır cayır gezer, 4500km'de yağ pompası değişir, 10bin, 15bin km yapar, 20bin km yapar; sonra 1800km'ye düşürüp "abi bak sıfır motor" diye satmış olabilirdi. Var mı bunu yapmasına bir engel, yok.
Böyle servis olmaz, böyle müşteri / servis bilgileri yönetimi olmaz, böyle müşteri iletişimi olmaz.
Bravo Yamaha..
Exectus adlı üyeden alıntı
